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日経の経営記事 01/12/01〜01/12/15
ネット通販“接客”で躍進 日本経済新聞 2001.12.3 15面
インターネット通販業界で、“接客”の充実をてこに台頭する企業が出てきた。電子メールなどを駆使し、消費者の問い合わせや要望に、実在店の店頭以上にきめ細かく対応しているのが特徴だ。ネット通販は参入が相次ぐ激戦区で、年商１億円を超えるのは容易ではない。鳴り物入りで登場した有名企業が撤退するケースも珍しくないだけに、「１億円の壁」を突破した中小企業の接客術に注目が集まっている。
「あれほど急ピッチでネット通販を伸ばすとは」。家電業界を驚かせているのが、中堅量販店のムラウチ（東京都八王子市、村内伸弘社長）だ。店舗があるのは八王子市と周辺だけで、全国的な知名度はない。年商は200億円に満たないが、2001年３月期はネット通販だけで16億２千万円を売り上げた。躍進のカギは、充実した問い合わせ対応だ。ネット通販部門に配置した専門の商品説明スタッフ４人が、実名入りで問い合わせメールに答えている。４人は店頭販売でトップになった店員、仕入れ担当者、照明器具のコンサルタントら。「乾燥洗濯機を買いたいが、ドラム式と縦型はどう違うのか」といった専門的な質問にも的確に返答している。（中略）
アウトドア・釣り具用品販売のナチュラム（大阪市、中島成浩社長）は、コンサルティング機能を売り物に業績を伸ばしている。消費者から「４人家族でキャンプに行きたい。予算は10万円」というメールを受け取ると、「こんなテントが適しています」「調理器具はこれがお薦めです」と提案する。取扱商品は釣り糸からテントのペグ（クギ）まで約14万点にのぼる。初心者は何を買えばいいか戸惑いがちだが、社員５人が一日当たり合計100通のメールにわかりやすく答えている。（後略）
コ メ ン ト
なぜ顧客はあなたの商品を買わないのか、その理由を把握しているだろうか。どうすれば買わせることができるかを考えるなら、なぜ買わないのかを考え、その要因を除去していこう。
通販関連業務受託で合弁 日本経済新聞 2001.12.4 15面
住友商事と通信販売大手の独オットー（ハンブルク）は３日、通販会社向けに倉庫運営や注文の受け付けといった関連業務を一括して受託・代行する合弁会社を設立したと発表した。両社のノウハウを持ち寄り、通販会社のコストを低減するサービスを提供する。新会社は住商・エイチ・ジー・エス（東京・中央、鈴木茂臣社長）
で、資本金は２億５千万円。住商が51％、オットーが49％出資した。３年後に20−30社から業務を受託、年間40億円の売上高を見込む。住商とオットーは1986年、合弁で住商オットー（東京・中央）を設立し、国内で衣料品などのカタログ通販事業を始めた。新会社は住商オットーの物流拠点やコールセンターなどを使う。
コ メ ン ト
標準化が可能な業務は、いずれは最高水準で標準化・均一化される可能性がある。自社で標準化した業務の効率が業界最高水準にあるとすれば、他社からの業務受託を推進することにより、絶対的な地位を獲得できるかも知れない。
コンビニ店頭に広告映像を投映 日本経済新聞 2001.12.5 13面
ＮＴＴデータ、セイコーエプソンなど５社は４日、コンビニエンスストアを活用した新しい広告媒体を運営する共同出資会社を設立したと発表した。
コンビニ外側のガラス窓にニュースや広告などの映像を投映、街頭テレビの感覚でコンビニの前を通る人々に映像情報を提供する。新会社シティチャネル（東京・新宿、福永博信社長）の資本金は３億円。出資比率はＮＴＴデータが57％、エプソンが34％。ニュース、天気予報などの各種情報を提供するフジテレビジョン、産業経済新聞社やデンソーも出資する。
ファミリーマートなどの協力を得て、首都圏の20店舗で事業を始める。３年後には首都圏700店舗、５年後には京阪地区を含め千店舗の展開を目指す。各店舗への情報配信にはブロードバンド（高速大容量）通信を活用、地域によって情報や広告の表示内容を変える。
コ メ ン ト
技術（ハード）の先進性は尊いが、その技術が使われる目的やその技術が果たすべき機能（ソフト）の方がさらに重要だ。ソフトの重要性を再認識しよう。
ネット占い、結果を本に 日経流通 2001.12.6 15面
インターネットで受け付けた人生占いの結果を本にして届けます――。テレマーケティング大手のベルシステム24はネット接続業者ニフティ（東京・品川）の会員向けにこんなサービスを始めた。通常はサイト上ですぐ結果が確認できるが、本にすることで44項目の細かい情報を提供できるようにした。
製本サービス「自分物語〜2002〜」はニフティの占いサイト「占い＠（アット）ｎｉｆｔｙ（ http://uranai.nifty.com ）」を通じて行う。会員が生年月日と出生時刻、性別、氏名を入力すると、西洋占星術師が「あなたの金運と仕事」など８つのテーマで占う。各テーマでさらに「星で見るあなたの適職」など１−14種類の分析をする。製本を希望する会員には占い結果をソフトカバー付きのＢ６判160ページの本にして２−３週間で宅配する。価格は3400円で送料は無料。2002年２月28日まで受け付ける。
コ メ ン ト
あなたの企業が提供する商品の形状は、それがベストだろうか。別の形状にすることにより、もっと高い価格設定をすることはできないだろうか。よく考えてみよう。
調剤薬局にコンサル、総合メディカルが会員制 日経産業新聞 2001.12.7【12面
【福岡】医療機関向けサービスなどを手がける総合メディカルは、調剤薬局向けの会員制経営コンサルティング業務を開始した。経営相談のほか、総合メディカルが自前で展開する調剤薬局と医薬品を共同購入したり、在庫を他の薬局に仲介したりするサービスも手がける。
薬価引き下げや競合店舗数の増加で収益環境が厳しくなっている薬局の経営合理化を支援する。会員組織の名称は「ファーマシーサクシードメンバーズ」。会費は一店舗あたり月額５千円。会員になると、まず薬局経営者や薬剤師向けに実施している経営指導や調剤業務の指導セミナーに参加できるほか、総合メディカルが作成している薬局経営情報誌が送付される。また、総合メディカルが全国で展開する薬局チェーン96店などと、医薬品や調剤機器の共同購入ができ、安価な仕入れができるようになる。会員が持つ不良在庫を会員間で取引する仲介サービスも受けられる。
一方、総合メディカルは自社で調剤薬局のフランチャイズチェーン（ＦＣ）展開も計画している。このため会員にＦＣ店への転換もすすめることで、自社の薬局事業の拡大にもつなげていく考え。
コ メ ン ト
あなたの企業では、提供する商品の見込み客を囲い込み、顧客に育成する仕組みはできているだろうか。もしそうでなければ、提供サービスに割安感のある有料会員制をとることはできないか、考えてみよう。
採用・就職意識にズレ 日本経済新聞 2001.12.11 15面
企業が戦略の優秀性や社会貢献度を訴えて採用対象の学生を引き寄せようとする一方で、学生は好きな仕事をできるかどうかを重視する――。
リクルートが10日発表した「就職白書2001」で、双方の意識のズレが浮き彫りになった。調査は全国主要3000社（有効回答960社）と来春卒業予定の大学生3000人（同1250人）を対象に９−10月に実施。2002年３月の新卒就職について聞いた。企業がアピールしたい項目では「企業戦略やビジョンがすぐれている」（29.7％）、「社会や地域に貢献している」（26.6％）が上位に並んだ。逆にこの二項目を重視する学生は13.7％、12.0％にとどまった。
学生は「自分がやりたい仕事ができる」（44.8％）、「専門知識や技術が身につく」（31.0％）点をポイントとしている。企業の新卒採用では文科系の学生を「増やす」とした企業が10.5％で「減らす」の9.2％を上回った。理科系でも「増やす」（12.1％）が「減らす」（7.3％）より多かった。
コ メ ン ト
あなたの企業は顧客の価値観について敏感だろうか。それ以前に、社員や就職希望の学生の価値観をしっかりと把握しているだろうか。それらの価値観に対する鈍感さは、あなたの企業を危機に追い込むかも知れない。
ニチレイの冷食、ＥＲＰで単品収益管理 日経産業新聞 2001.12.12 19面
ニチレイは統合基幹業務システム（ＥＲＰ）を導入し、冷凍食品を単品別に収益管理する。特売などを含めた実売価格ベースの売り上げ、費用を単品別に掌握し、営業利益の拡大に寄与していない製品についてはカットする。今年度末までに全体の約４分の１に相当する700品目を削減し、商品構成を再構築する。
同社は今年度から独ＳＡＰ社のＥＲＰを導入し、製販の一元管理を進めた。主力の冷凍食品2900アイテムについてみると、販売ルートごとに異なる特売状況をデータ化できるようになり、単品ごとの売り上げ、営業利益の収益状況を把握可能になった。単品管理の手法は売り上げが大きく営業利益がプラスのカテゴリーを「稼ぎ頭」、売り上げが小さいが、利益はプラスの群を「補完商品」、売り上げが大きいものの利益がマイナスの群を「問題児」、売り上げが小さくて赤字の群を「即刻中止」と４つのマトリックスに分類した。
「稼ぎ頭」に分類される商品の売り上げは全体の65％を占めたが、アイテム数では21％に過ぎないことがわかった。「即刻中止」は売上高の４％しか占めないが、アイテム数では33％に達した。ニチレイではこの即刻中止の群を中心に商品の見直しを進める方針で、下期だけで700品目をカットする。「問題児」「補完商品」についても、それぞれの群ごとに対応策を検討する。食品メーカーでＥＲＰを導入しているのは丸美屋食品工業（東京・杉並）などごく一部に限られる。ニチレイはＥＲＰを活用して今年２月に分社した生産部門との連携を強化、生産・販売の一元管理で低価格競争が続く冷食の利益管理を重視していく方針だ。
コ メ ン ト
あなたの企業では、どうみても採算割れな製品をいつまでも作り続けてはいないだろうか。基準を明確にして各製品を評価・カテゴリ化し、思い切った削減に取り組んでみることを検討してみよう。
通信品質公表に指針 日本経済新聞 2001.12.13 7面
総務省は通信事業者に通信サービスの品質を詳細に開示することを義務付けるガイドラインを導入する方針だ。混雑してつながりにくい時間帯や通信速度を利用者に公表する仕組みを2002年中にも整備する。サービス概要をわかりやすく伝えることで高速通信の普及を促す狙いがある。ＤＳＬ（デジタル加入者線）など高速インターネットサービスの加入者は全国で現在120万世帯以上。しかし、電話局から利用者の自宅までの距離や混雑度合いなどによって通信速度が変わり、ネットから自宅のパソコンに音楽や映像などを取り込もうとしても長時間かかる場合もある。
通信市場の将来像を議論している総務省の研究会がこうした状況を問題視し、近く発表する報告書に情報開示の徹底が必要との見解を盛り込む見通し。総務省では通信事業者や情報通信メーカーなどと共同で新しい指針を作成する。利用者が通信事業者と契約する際に自分が使用できる通信速度がわかるようにする。
コ メ ン ト
もしあなたの企業に不完全な部分があるとすれば、まずは情報開示により、そのアンバランスさを認識する（させる）ことが必要だ。それだけでも、バランスさせようとする力が働き、何らかの効果をもたらすことに貢献するだろう。